¿Tienes una tienda Online y quieres mejorar tus ventas?
¿Te has planteado lo que puede afectar a tu ecommerce la reputación que tengas en internet?
Estas y más cuestiones te las respondemos en este post :-)
Hoy en día es bien sabido (no es nada nuevo) que el desarrollo y evolución que han tomado los terminales móviles ha hecho que cambie (y que siga cambiando) y se potencie el comercio electrónico, acercando el proceso de venta y de compra a cualquier usuario que tenga un móvil o una tablet en las manos (con conexión a internet).
El desarrollo de una tienda online (tecnológicamente hablando) y de su diseño es un proceso sencillo y sobre todo más barato, si lo comparamos con la creación de un negocio físico.
Con esto quiero decir que la acción de emprender en ecommerce y poner en marcha tu tienda online ya no es misión imposible y es un proceso cada vez más cercano si quieres emprender.
Para saber más sobre este tema, os dejo la "Guía para crear tu Tienda Online".
En la encuesta del INE sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información destaca la siguiente información:
"En España la mitad de la población se conecta a Internet habitualmente (todos los días o al menos una vez por semana) y el principal servicio utilizado es la búsqueda de información sobre bienes y servicios (82%)"
A lo largo de los 10 años en los que llevamos prestando servicios de desarrollo web a través de Intelligenia, hemos tenido la suerte de encontrarnos con muchos clientes pertenecientes a muy diversos tipos de sectores y mercados, los cuales nos preguntaban siempre…
“¿Y después de tener mi web...qué?”
Entre nuestras propuestas de asesoramiento cuando terminamos de realizar un desarrollo web, según el perfil de la empresa, su sector, sus públicos objetivos…, está la realización de un Plan de Marketing Digital: SEO Orgánico, SEM, Redes Sociales...e invertir en acciones de reputación (en términos generales), ya que ésta va a influir mucho en el tipo y número de clientes que consigas y mantengas.
Antes de empezar a exponerte cuales serías las acciones básicas de tener en cuenta para cuidar y mantener una reputación digital sana, es importante dejar claro:
"La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales" Wikipedia
La reputación online es nuestra identidad en Internet.
“La reputación online es la presencia que tenemos en Internet, produciendo rasgos característicos de nuestra empresa y generando popularidad (o impopularidad)entre nuestros seguidores debido a la repercusión obtenida por los medios de comunicación digitales, páginas webs o personas que hablan o han hablado de nosotros”
Está claro que la reputación online la “fabrican” el resto de personas que conversan y aportan opiniones sobre ti o tu marca, por eso es tan importante cuidarla.
A + Reputación Positiva = + Confianza→
Seguridad
Compras
Fidelidad
¡La clave de la reputación online son los usuarios!
Todo debe estar pensado para que estén cómodos y les sea fácil acceder a tu web, que le de confianza el contenido que esté expuesto en tu tienda, que no se encuentre dificultades al acceder al carrito de la compra, que el proceso de pago sea seguro…que las campañas de publicidad lleven a landing page elaboradas y cuidadas,… En muchos casos las marcas no se dan cuenta de lo importante que es estar pendiente de quienes están leyendo sus contenidos y/o visitando sus webs corporativas o tiendas online.
La importancia de la opinión de los clientes en tu web es fundamental, por eso te dejo ESTE POST donde sabrás por qué son importantes las opiniones de tus clientes y qué puedes hacer para conseguir opiniones positivas.
La Gestión de la Reputación Online comienza con la recopilación y seguimiento de toda la información relacionada con dicha persona, empresa o marca para determinar si es positiva o negativa y así determinar si se deben realizar acciones de corrección o potenciación de imagen de marca.
La reputación online es fundamental que se trabaje si tienes una tienda online o tienes intención de poner en marcha tu ecommerce. Nosotros en Intelligenia nos hemos encontrado con empresas que tienen identidad Offline cometen el error de pensar que esa reputación va a traspasar (por arte de magia) al mundo Online. La reputación online hay que trabajarla muy mucho y bien en el mundo online, pero sin olvidar que la reputación online también va a afectar al mundo offline.
Los objetivos básicos para mejorar tu reputación online son:
- Mejorar el posicionamiento de tu tienda online (orgánico y de pago)
- Aumentar la visibilidad de tu marca
- Rememorización positiva en la mente de los navegantes.
- Aumentar el número de conversiones
- Etcétera
¿Has visto alguna vez que aparece cuando alguien busca tu marca en un Buscador (Google, Yahoo, Bing…)?
¿Que resultados te aparecen?
¡Que no te sorprendan los resultados!
Destruyendo el mito de que tener presencia en Internet es gratis o muy muy barato, la construcción de una buena presencia de marca en internet tiene costes en publicidad y marketing (aparte de los costes de desarrollo tecnológico), y éstos no suelen ser muy económicos. Si lo comparamos con la realización de acciones de publicidad y marketing en medios de comunicación tradicional (TV, Radio y Prensa) la inversión en acciones de Marketing digital y por tanto de SEO y SEM (medios publicitarios online) sí es bastante más económico, pudiendo obtener un mayor alcance hacia tus públicos objetivos y, sobre todo podrás obtener información en tiempo real de cómo las acciones de tus estrategias digitales están teniendo efectividad.
Sigo destrozando el mito,...tener una buena imagen de marca, una buena reputación y obtener así clientes fieles que confíen en tus productos, es un proceso complejo. En este contexto, Internet y las nuevas plataformas de participación social han dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar.
El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido Internet en una plataforma de libertad de expresión sin competencia ni limitaciones, y ello ha supuesto un gran avance para todos. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado o, por lo menos, puede en muchas ocasiones no coincidir con los intereses personales o empresariales de las personas implicadas en informaciones aparecidas en la red.
También es de sobra sabido que internet es un gran canal de comunicación e información (en términos generales) donde cualquier usuario puede ofrecer sus ideas, opiniones, recomendaciones…, y las opiniones, son un arma muy poderosa de promoción de una marca, persona o empresa, las cuales pueden potenciar aún más la imagen cuando son positivas, pero nefastas cuando son negativas. Por suerte este segundo caso se puede prevenir y/o reducir las informaciones negativas con el fin de que desaparezcan de la red o, en todo caso, no ocupen posiciones relevantes en los buscadores con el fin de mitigar sus efectos adversos.
¿Se puede conseguir alcanzar a tener clientes leales?
¿Y... que mejoren tu reputación online?
“Los usuarios buscan la mejor opción para comprar online, eso quiere decir..., una tienda online que les brinde confianza, seguridad y rapidez”
¡Si el cliente no tiene confianza en tu tienda online no hay compra!
La confianza es un pilar fundamental para que construyas y adquieras una buena reputación en la red.
El ecommerce ha cambiado completamente la manera de realizar comercio (acciones de compra, venta, promoción…). Ahora los usuarios disponen de múltiples herramientas (terminales: PCs, portátiles, tablets, móviles…) a través de las cuales buscan la mejor opción (de manera fácil y rápida) para comprar online, en un sitio que les genere confianza y seguridad.
¿Qué es lo que tienes que hacer para que un posible cliente confíe en ti, compre en tu tienda online y puntúe positivamente tu Reputación?
Trabaja en diferenciarte de tu competencia.
¿Para qué?
- Para que aumente el número de visitas a tu página
- Para que disminuya el porcentaje de abandono (rebote)
- Para que aumente el tiempo de permanencia en tu tienda por parte de tus visitantes
- Para disminuir el porcentaje de abandono del carrito de la compra
- En definitiva para que aumente tu porcentaje de ventas.
¿Por dónde debes empezar?
Por el principio... obvio pero...¿y cual es?
16 pasos para tener una Reputación 10
- Parte Tecnológica: Tienda Online
- Responsive
- Relámpago
- Usabilidad (UX)
- Contenido
- Proceso de Compra
- Carrito
- Post Venta
- Parte Post Venta
- Gestiona las Expectativas de tus clientes
- Las opciones de entrega
- Las deboluciones
- Ventas internacionales
- Parte Social
- Blog
- Redes Sociales
La parte tecnológica → Tu Tienda Online
Aparte de tener una tienda online con un bonito diseño (que es fundamental para captar la atención inicial y por tanto no voy a hacer una mención especial porque te recuerdo que sólo tienes 6 segundos para hacer que un usuario decida quedarse en tu web), es de vital importancia para conseguir proyectar seguridad y confianza en las personas que visiten tu tienda debes tener en cuenta los siguientes aspectos (te indico los más esenciales):
1. Proporciona una experiencia Responsive
Con el tráfico móvil representando casi el 50% de las visitas de las tiendas online, es obligatorio sí o sí ofrecer una buena experiencia móvil y tu tienda online debe ser responsive.
2. Se relámpago
La velocidad de carga de tu Tienda Online juega un papel importante en proporcionar seguridad y fiabilidad en el usuario.
Como datos significativos y alarmantes:
"El 40% de las marcas más importantes aún no tienen diseño responsive"
"La falta de adaptabilidad al móvil e uno de los principales fallos de los sitios web corporativos"
Según un estudio realizado por Top Position, los cincuenta sitios web corporativos analizados obtienen una nota media de 5,4, una calificación muy baja que refleja que todavía queda mucho que mejorar en experiencia de usuario. Puedes ver y descargar el estudio completo AQUI.
3. UX (Usabilidad)
Que tu tienda Online sea Usable (UX) puede hacer que haya un antes y un después en tu proceso de ventas.
Si no tienes muy claro que es Usabilidad Web esta definición te lo puede aclarar:
"Usabilidad es la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa en un sistema web (en tu caso, en tu tienda online)"
@fatimabril via @intelligenia #reputaciononline
En Usabilidad Web...
El diseño está centrado en el usuario en que éste se sienta cómodo, seguro y encuentre toda la información de manera rápida y clara. Por eso la limpieza y el orden es clave a la hora de crear la estructura arquitectónica de tu Web. De esta manera tendrás más oportunidades de compra y fidelización.
Aparte te comparto un completo post sobre qué es Usabilidad y las Tendencias de (UX) que se deben tener en cuenta en este 2016. Puedes leerlo AQUÍ.
4. Contenido
¡Muy Atractivo!
Ademas...
"Hacer usuarios embajadores de tu marca, es la mayor de las confianzas que puedes conseguir en tu Tienda Online "
@fatimabril via @intelligenia #reputaciononline
6. Proceso de Compra
Facilita que tus clientes puedan guardar sus productos favoritos (para poderlos comprar más tarde). Así que considera que tu tienda online posibilite la opción de crear listas: Lista de favoritos o lista de los deseos...o como la quieras llamar.
7. El carrito
En un post anterior os compartí 30 consejos para que no abandonasen el carrito de tu tienda online. Te dejo el enlace para que lo leas detenidamente porque el motivo más importante por el que suelen abandonar los clientes un carrito en una tienda online es que algo a lo largo del proceso de compra la generado desconfianza y por tanto inseguridad. AQUÍ.
8. Post Venta
Sistemas de incentivos y recompensas.
Es interesante que el sistema interno de tu tienda online te facilite configurar tipologías de casos y situaciones para que el propio sistema te avise y así puedas hacer acciones de emailing. Por ejemplo:
Si un cliente ha superado un mínimo de € de compra (el que tu marques) para recompensarlo y ofrecerle:
Las personas que compran habitualmente a través de internet (entre las que me incluyo) valoran muy mucho la claridad en la información (ya expuesto anteriormente) y la eficacia e inmediatez en el proceso de entrega. Los clientes son exigentes en el cumplimiento de los plazos de entrega. Por eso debe estar expuesto claramente y en diferentes sitios de tu tienda online.
El reto es mejorar siempre, pero ya no solo en los tiempos de entrega, sino también en la forma de gestionar la información que se les da a los clientes.
En este aspecto debes centrarte en mejorar los sistemas de trazabilidad y los procesos de checkout, con información clara sobre plazos, costes, opciones de contratación, umbrales de envío gratuito y políticas de devolución.
Determinadas grandes Marcas como Amazon, Zara...(entre muchas otras) han hecho que los clientes nos mal acostumbremos a encontrarnos con un escenario estándar de entrega en el domicilio/ lugar de trabajo (o en el que indiquen) de 48 -72 horas.
Pero están surgiendo nuevas opciones de entrega en cuanto a plazos: en 24 horas (como la opción Premium de Amazon, la opción Express de Zara...) en el mismo día, en franjas horarias más amplias o muy urgentes.
También debes tener en cuenta las alternativas de los lugares de entrega: en hogares, en el trabajo, en puntos concretos de recogida, en taquillas
Es importante que tengas un sistema en tiempo real de las opciones de entrega y de éstas si hay una incidencia. Lo mejor aún sería si pudieses disponer de mecanismos tecnológicos que te permitan anticiparte a las incidencias y te avisen para poder posponer el envío (mediante el envío de un email y/ o SMS informativo), modificar el lugar de entrega, permitir la opción de recogida del pedido por parte de otra persona que no sea el titular de la compra.
Ten en cuenta que un cliente valora mucho que se le atienda teniendo en cuenta su circunstancia personal.
12. Las devoluciones
Adiós a cobrar a los clientes por devolver tus productos.
Hoy en día olvídate de cobrar por el proceso de devolución. Sé que es un proceso caro, pero ya hoy en día los clientes no conciben pagar nada por encontrarse con un producto que no les vale, no les está bien, ha venido defectuoso, o no era lo que esperaban. Los ecommerce que ofrecen las devoluciones gratis consiguen aumentar su porcentaje de fidelización en los clientes.
Ampliación en los tiempos de devolución.
Los tiempos de devolución han ido aumentando. Hace tiempo los tiempos habituales eran de unos 10 días, pasando a 15 llegando a los actuales 30 días de plazo de devolución. Pero marcas como Zappos, permiten devoluciones de 365 días con un proceso muy simple basado en etiquetas prepagadas.
13. Ventas internacionales
Cuando se crea una Tienda Online sobre todo es para abrir un escaparate al mundo entero. Como dato el 40 por ciento del comercio electrónico generado en España tiene como destino el exterior pero las opciones de envío actuales no siempre responden a esta necesidad: hay grandes couriers internacionales eficientes pero caros, y servicios postales tradicionales más baratos pero con plazos de entrega largos.
Se La tendencia en este años 2016 son el fortalecimiento de redes de couriers internacionales con operadores nacionales que cierran acuerdos con empresas de logística en cada país.
14. La Omnicabalidad
Es clave tener la capacidad para poder atender a tus clientes indepedientemente del canal que elijan, ya sea On line u Off line (si también tienes establecimiento físico).
3. UX (Usabilidad)
Que tu tienda Online sea Usable (UX) puede hacer que haya un antes y un después en tu proceso de ventas.
Si no tienes muy claro que es Usabilidad Web esta definición te lo puede aclarar:
En Usabilidad Web...
El diseño está centrado en el usuario en que éste se sienta cómodo, seguro y encuentre toda la información de manera rápida y clara. Por eso la limpieza y el orden es clave a la hora de crear la estructura arquitectónica de tu Web. De esta manera tendrás más oportunidades de compra y fidelización.
Aparte te comparto un completo post sobre qué es Usabilidad y las Tendencias de (UX) que se deben tener en cuenta en este 2016. Puedes leerlo AQUÍ.
No usabilidad = Desconfianza →
Pérdida Reputación
4. Contenido
¡Muy Atractivo!
Ademas...
- Los productos deben estar categorizados
- Utiliza reseñas en los productos (y analízalas)
- Tu tienda debe permitir testimonios y comentarios de clientes
- Facilita que tus clientes puntúen tus productos (Amazon)
- Ofrece información transparente que el usuario busca (precio, transporte, devoluciones descripción del producto/servicio…)
- Imágenes llamativas y que representen claramente tus productos
Si estás interesado/a en saber sobre cómo las imágenes puede hacer que un ecommerce aumente en más de un 50% su éxito. Sólo tienes que indicármelo en el apartado de cometnarios ;-)
5. Herramientas de recomendación
Habilita herramientas de recomendación, para tener una buena comunicación con tus clientes a través de redes sociales, servicio de atención al cliente, etc. Así que es importante facilitar la interacción de tus clientes con tu marca.
5. Herramientas de recomendación
Habilita herramientas de recomendación, para tener una buena comunicación con tus clientes a través de redes sociales, servicio de atención al cliente, etc. Así que es importante facilitar la interacción de tus clientes con tu marca.
Ten una comunicación real con tus clientes. Facilita que sea el usuario el encargado/a de autorizar si quiere recibir más información de tu marca cómo, apuntarse a tu newsletter, subscribirse a contenidos de tu blog..., o que decida qué tipo de publicidad personalizada quiere recibir.
6. Proceso de Compra
Facilita que tus clientes puedan guardar sus productos favoritos (para poderlos comprar más tarde). Así que considera que tu tienda online posibilite la opción de crear listas: Lista de favoritos o lista de los deseos...o como la quieras llamar.
7. El carrito
En un post anterior os compartí 30 consejos para que no abandonasen el carrito de tu tienda online. Te dejo el enlace para que lo leas detenidamente porque el motivo más importante por el que suelen abandonar los clientes un carrito en una tienda online es que algo a lo largo del proceso de compra la generado desconfianza y por tanto inseguridad. AQUÍ.
8. Post Venta
Envíos automáticos de emails informativos:
- Email de Pago realizado correctamente
- Email de Proceso de entrega del pedido
- Email informando del día concreto en el que se realizará la entrega del pedido
- Email el mismo día de entrega del pedido
- email para solicitar que puntúen los productos que un cliente ha comprado (Amazon)
- Etc
Sistemas de incentivos y recompensas.
Es interesante que el sistema interno de tu tienda online te facilite configurar tipologías de casos y situaciones para que el propio sistema te avise y así puedas hacer acciones de emailing. Por ejemplo:
Si un cliente ha superado un mínimo de € de compra (el que tu marques) para recompensarlo y ofrecerle:
- Xs % de descuento en tu próxima compra si tu compra es igual o superior a…(Xs €)
- Gastos de envío Gratis si la compra es igual o superior a (Xs €)
- Muestras de productos gratis
- Regalos de otros artículos (valor Xs € si la compra supera Xs €)
La Parte Post Venta
9. Gestiona las Expectativas de tus clientes
10. Las opciones de entrega
Pero están surgiendo nuevas opciones de entrega en cuanto a plazos: en 24 horas (como la opción Premium de Amazon, la opción Express de Zara...) en el mismo día, en franjas horarias más amplias o muy urgentes.
También debes tener en cuenta las alternativas de los lugares de entrega: en hogares, en el trabajo, en puntos concretos de recogida, en taquillas
11. Gestión flexible en el proceso de entrega y el tratamiento de las incidencias
Es importante que tengas un sistema en tiempo real de las opciones de entrega y de éstas si hay una incidencia. Lo mejor aún sería si pudieses disponer de mecanismos tecnológicos que te permitan anticiparte a las incidencias y te avisen para poder posponer el envío (mediante el envío de un email y/ o SMS informativo), modificar el lugar de entrega, permitir la opción de recogida del pedido por parte de otra persona que no sea el titular de la compra.
Ten en cuenta que un cliente valora mucho que se le atienda teniendo en cuenta su circunstancia personal.
Hay un alto porcentaje de clientes que van a la tienda física (off line) para ver y tocar los productos, pero compran online, y hacen sus devoluciones en la tienda física (off line), y realizan sus consultas y/o quejas a través de las Redes Sociales (online), se informan de ideas y propuestas en el blog (on line).
Teniendo en cuenta estas casuísticas es de vital importancia que inviertas en un sistema de control de logistica, inventario y estocaje.
Si en tu caso sólo operas en internet, este proceso se simplifica, pero sí debes tener en cuenta los procesos de Atención al Cliente de sus dudas, consultas, quejas a través de los diferentes canales online. Los tiempos de respuesta en este medio deben ser rápidos y claros. Aquí ya no es válido responder a un cliente 24 horas después del envío del un mensaje.
Cuando doy charlas, ponencias y formación sobre Marca Personal (Personal Branding) suelo decir que la Marca (la huella que dejamos en los demás) la debemos y definir previamente nosotros. La imagen de Marca de una persona al igual que el de una marca de empresa se crea y determina mediante los actos que dicha persona o marca realiza o desarrolla ante otras personas y marcas. Eso genera un proceso de "Opiniones" e ideas (sobre la marca).
El cómo actúe una marca en internet (a través de su web, de sus redes sociales...), las conversaciones que vaya generando y por tanto lo que vaya produciendo en internet, es lo que va creando una imagen sobre esa marca: UNA REPUTACIÓN (ya sea buena, mala o regular).
Lo que sí debes tener muy claro es que va a ser imposible que controles el 100% de los comentarios, afirmaciones que los usuarios, clientes (internautas) emitan sobre tu marca, productos,...pero lo que sí puedes hacer es llevar a cabo una estrategia de gestión de la reputación online en tres fases:
- Gestión de la Reputación Online deseada
- Gestión de la Reputación Online frente a una crisis
- Gestión de la Reputación Online post crisis
Aunque tengas y hayas plasmado (con sumo detalle) cuales son las actuaciones a realizar para tener una positiva reputación, nunca estás exento de que un cliente/usuario, por el motivo más inesperado pueda generar una crisis, o que aparezca una "amenaza" que afecte a la marca en general. Por eso el punto 2 es de vital importancia para saber qué pasos dar justamente en una crisis, para suavizar las críticas, reducir las creencias negativas y favorecer los valores positivos de la marca.
El marketing digital pone en tus manos diversas herramientas para conseguir estos objetivos mediante una labor que debe interrelacionar tácticas de relaciones públicas, comunicación digital e imagen de marca, y posicionamiento web.
15. Tener presencia en las Redes Sociales
en este post no me voy a centrar en qué Redes Sociales sería conveniente que tuvieses presencia, ya que eso depende mucho del Tipo de Público al que te diriges, el sector al que pertenece tu empresa (productos)...
Lo que sí es importante y cada día más en cuanto a Reputación Online es el papel de las Redes Sociales en ella.
Los usuarios usan cada vez más y de manera habitual las Redes Sociales para:
- Solicitar información de la marca
- Dejar sus impresiones (tanto las positivas como las negativas)
- Aportar sugerencias
- Exponer sus quejas
- Indicar incidencias
- Etcétera
Si tienes o pretender tener una Tienda Online debes atender a tus clientes digitales tal cómo podrían ser atendidos en un establecimiento físico. Es decir: atención rápida, clara, directa, personalizada, ...gestionando clientes tanto satisfechos como insatisfechos, contestando dudas, resolviendo incidencias, agradeciendo que un usuario comparta contenido de que ha recibido un pedido en buen estado, o de manera rápida, o exponiendo que le encanta tus productos, etc. Además, si en este entorno se producen quejas, siempre podrás trasladarlas a hilos de comunicación privados para atenderlas de manera personalizada.
Ya he dicho en muchas ocasiones que estar por estar en las Redes Sociales porque es importante tener presencia porque tienes una Tienda Online, no es lo más recomendable, y que por tanto, si te planteas tener presencia en Redes Sociales, lo haga con cabeza y gestionadas por personal cualificado (Community Manager) ya sea contratado internamente o subcontratado a una empresa especializada en Gestión de Contenidos Digitales y con una estrategia de Social Media y de Marketing Digital bien definida (como a través de los servicios de Intelligenia ofrecemos)
Para que tengas una visión más completa del papel que pueden jugar las Redes Sociales en tu estrategia de Marketing y Venta en tu Tienda Online, te comparto esta Guía para que diseñes paso a paso tu Plan de Social Media Marketing.
16. Ten un Blog
Si hay que decir algo acerca de nuestra marca, ¿qué mejor que seamos nosotros quienes lo hagamos?
Para ello hay que tener contemplada también para el blog un plan de contenidos, donde esté plasmado:
- Las secciones de nuestro blog (definir temáticas y subtemáticas)
- El número de publicaciones (semanales, mensuales...)
- Fechas de entrega de los contenidos
- Quien o quienes serán las personas encargadas de la redacción de los post (personal interno o se subcontrata dicho servicio)
- Quién será la persona encargada de gestionar los comentarios y liderar la comunicación
Y ya no sólo hay que tener en cuenta las publicaciones en nuestro blog, sino que es muy positivo para aumentar nuestra Reputación Online tener un plan de Guest Blogging (colaboraciones con otros blogs de marcas con las que puedas realizar colaboraciones y/o sinergias). De esa manera aparte de difundir y adentrar tu imagen de marca (y por tanto tus productos) en más sitios (webs + blogs) puedes llegar a alcanzar (hacer que te conozcan) a más personas que no conocían tu marca y dirigir nuevos enlaces entrantes hacia la Web de tu Tienda Online, aparte de mejorar el SEO Orgánico/natural de tu Tienda Online (contar con más posibilidades de aparecer dentro de los resultados de búsqueda con contenidos totalmente controlados por ti).
Os dejo este post donde te damos las claves para que sepas cómo puedes (pasos a seguir) para crear un blog corporativo.
Os dejo este post donde te damos las claves para que sepas cómo puedes (pasos a seguir) para crear un blog corporativo.
Errores que debes evitar para mantener una buena Reputación Online
Antes de lanzarse a limpiar fuera hay que hacerlo dentro. Es decir, si tu empresa tiene problemas internos que no son positivas si salen a la luz...como por ejemplo: si no pagas a tus proveedores, si tienes problemas en el proceso de post- venta, si no pagas o pagas mal a tus trabajadores..., primero tienes por delante un trabajo de gestión interna y lo último en lo que te debes preocupar es en tu reputación online. Más tarde o temprano tus problemas internos saltarán al apartado externo.
Antes de lanzarse a limpiar fuera hay que hacerlo dentro. Es decir, si tu empresa tiene problemas internos que no son positivas si salen a la luz...como por ejemplo: si no pagas a tus proveedores, si tienes problemas en el proceso de post- venta, si no pagas o pagas mal a tus trabajadores..., primero tienes por delante un trabajo de gestión interna y lo último en lo que te debes preocupar es en tu reputación online. Más tarde o temprano tus problemas internos saltarán al apartado externo.
No tener plasmada e implementada una estrategia de negocio, hará que los mensajes que emitas sea incoherente, o no llegue de manera deseada a tu audiencia o incluso que ni llegue.
Tu estrategia no debe estar enfocada sólo en las ventas, porque si no...llevarás al traste tu imagen de marca y por tanto tu reputación.
2. Ser SPAM
En muchas ocasiones las Tienda Online caen en el error y en el pecado de enviar promociones de manera muy constante promociones, ofertas mediante su newsletter o a través de sus redes sociales.
Esto hace que dicha marca tenga altas papeletas de que los clientes que se han registrado al Newsletter o son fans voluntarios en Redes Sociales) se molesten pudiendo cancelar la suscripción o dejar de seguir a esa Marca.
En muchas ocasiones las Tienda Online caen en el error y en el pecado de enviar promociones de manera muy constante promociones, ofertas mediante su newsletter o a través de sus redes sociales.
Esto hace que dicha marca tenga altas papeletas de que los clientes que se han registrado al Newsletter o son fans voluntarios en Redes Sociales) se molesten pudiendo cancelar la suscripción o dejar de seguir a esa Marca.
Debes tener en cuenta que saturar con ofertas en canales de comunicación sociales y voluntarios hace ver a dichos clientes y fans que dicha marca sólo tiene el deseo de vender sin tenerles en cuenta.
Dentro de tu estrategia de negocio planifica un calendario de ofertas y promociones, y segméntalos por tipo de Público Objetivo (Target), eso te puede favorecer realizar comunicaciones periódicas y no a todos tus clientes registrados de manera masiva.
Vender no debe ser tu único objetivo si quieres conseguir una buena reputación online. Aporta siempre contenido de utilidad a tu audiencia.
3. Redes Sociales caóticas
Cómo por ejemplo, tener diferentes nombres en cada una de las redes sociales. Aunque parezca mentira, hoy en día cuando en Intelligenia hacemos análisis de marcas...nos encontramos con esta situación más frecuentemente de lo que nos gustaría.
Piensa que si un usuario llega a tu Tienda Online y le da por acceder a tus Redes Sociales y cada una tienen un nombre distinto, una imagen de marca distinta, información de la empresa incompleta..., le generará desconfianza en cuestión de segundos, aparte de pensar que la marca es poco profesional.
Por lo que te recomiendo que antes de elegir un nombre, verifiques su disponibilidad en todos los canales de comunicación que vayas a utilizar.
Otro error con el que me suelo encontrar es encontrar los perfiles no optimizados. Ten muy claro y presente que los clientes no llegarán a tu tienda online por el simple hecho de estar en redes sociales.
"Si tus estrategias de marketing digital no están logrando que tu marca sobresalga, posiblemente no gane la reputación online necesaria para posicionarse con tu audiencia"
Para crear una estrategia que optimice tus redes sociales, analiza lo que está haciendo tu competencia tanto las acciones positivas como negativas que están estableciendo su reputación online. Para hacerlo te recomiendo que leas el siguiente post: Ponle cara a tu competencia: Pasos y Herramientas , en el encontrarás las clabes básicas para poder analizar a tu competencia.
Para crear una estrategia que optimice tus redes sociales, analiza lo que está haciendo tu competencia tanto las acciones positivas como negativas que están estableciendo su reputación online. Para hacerlo te recomiendo que leas el siguiente post: Ponle cara a tu competencia: Pasos y Herramientas , en el encontrarás las clabes básicas para poder analizar a tu competencia.
Un tercer error frecuente en Redes Sociales es la: Incoherencia y el tener activas muchos canales.
- Tener perfiles en casi todas las redes sociales es una estrategia errónea, por ejemplo: Puede que tus clientes potenciales (Públicos Objetivos) no tengan presencia en dicha red social porque no encaja en sus particularidades.
- Publicar el mismo contenido en todas las redes sociales: ¡Gran Error! Cada Red Social tiene su función y finalidad y por tanto tienes que adecuar tus contenidos a dichas características y a los perfiles de públicos que están presentes en ellas.
En un plan de Marketing Digital es importantísimo que las estrategias de social media estén enfocadas no solo en lograr posicionarte como una marca confiable, si no también es necesario que éstas logren cautivar al cliente hasta crear el engagement deseado.
Si no estás familiarizado con la definición de Engagement: es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca. Es el compromiso que un usuario con una marca y viceversa). Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios.
Pero te recuerdo y recalco que siempre habrá individuos (los conocidos Trolls) que su pasatiempo es fastidiar y molestar como Hobbie.
Aquí, la máxima de los community managers siempre es “Don’t feed the troll”. O, lo que en castizo castellano sería, aproximadamente, “No hay mayor desprecio que no hacer aprecio”.
Así que no te preocupes y...
Para completar aún más este post os dejo este super artículo con Consejos que te ayudarán a aumentar las ventas de tu Tienda Online, y como colofón final las claves y los pasos para que consigas vender más y mejor.
Si quieres que en un próximo post hable sobre las herramientas que puedes utilizar para monitorizar tu Reputación Online y la de tu competencia, sólo tienes que comentármelo en el apartado de comentarios (un poco más abajo) :-D
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¡Gracias!
Así que no te preocupes y...
Apuesta por Mejorar tu Reputación Online
¡Verás aumentar tus ventas!
Si quieres que en un próximo post hable sobre las herramientas que puedes utilizar para monitorizar tu Reputación Online y la de tu competencia, sólo tienes que comentármelo en el apartado de comentarios (un poco más abajo) :-D
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