Este es un post distinto a los que solemos publicar. Básicamente queremos compartir una experiencia más que alucinante sobre nuestro trato con Orange. Como entradilla podemos destacar cosas como que pedimos un móvil (pagándolo) con línea de datos, y tras 5 meses, decenas de mails y decenas de llamadas, solo conseguimos que nos lo dieran tras comentar el caso en Redes Sociales, ¿es o no alucinante? fijaos que no hablamos de "pedir" sino de "querer comprar".

Nuestra relación con Orange es de Gran Cuenta, ya que estamos asociados a la Universidad de Granada, y por tanto Orange nos ofrece tener un convenio asociado a Universidad, por la que nos dan unas tarifas especiales y nos catalogan como Gran Cuenta, lo que conlleva que se supone que tenemos un contacto directo con un comercial de Grandes Cuentas, que nos atiende vía teléfono o mail.

Dada esa situación, cabe esperar que si necesitamos una nueva línea para un integrante de nuestro equipo, o necesitamos comprar un móvil, o necesitamos una nueva línea de datos, o cualquier cosa, se supone nos debería atender esta persona y buscarnos una solución a nuestras necesidades. Y con esto no decimos que tenemos ese privilegio de tener una persona de contacto, sino que tenemos esa obligación, y maldita obligación, ya que en cualquier tienda Orange o en cualquier servicio de atención al cliente (de los varios que tienen: particulares, empresas,...) nos dicen que ninguno puede hacer nada con nuestro contrato, que todas nuestras necesidades deben ser canalizadas por nuestro comercial de Grandes Cuentas. Por tanto no nos queda otra que contactar con esta persona para solicitar servicios y resolver problemas.

Os vamos a contar solo dos anécdotas, de las muchas que tenemos, y si quereis hacemos un bis de esta entrada:

Anécdota 1

Hace aproximadamente un año, nuestro Director Ejecutivo se quedó sin móvil, porque el que le entregaron unos meses antes tenía fallos de fábrica y al cabo de los pocos meses se reiniciaba, se calentaba,... hasta que un día murió. Antes de que muriese el móvil, contactamos con nuestro comercial Orange para solicitar que se aplicase la garantía del terminal, ya que mostraba errores arbitrarios. Pasaron 2 o 3 meses antes de que el móvil dejase de encenderse. Durante ese tiempo no se resolvió el problema. Necesitamos 5 meses más de continuas llamadas, mails y más llamadas, para conseguir que enviásen un nuevo terminal. Durante todo ese tiempo, nuestro Director Ejecutivo no tuvo acceso a línea de datos (no somos una empresa grande, y por tanto, un Director Ejecutivo es quien se relaciona con muchos de nuestros clientes, así que estar en contacto, más que un capricho, es una necesidad).

Durante estos 6 o 7 meses para conseguir reemplazar el terminal, pasaban cosas como:

• Llamar al comercial y que no te lo coja
• Insistir desde otra línea de empresa y tampoco lo cogía
• Llamar desde un número externo a la empresa y... SORPRESA, ahora sí estaba. Y ante el recordatorio del problema casi siempre la respuesta era "Ayer mismo salió el terminal, estará ahi en 2 días", pero esos dós días nunca llegaban
• Semana tras semana sucedían las excusas: ya está enviado, se habrán equivocado en logística, estaba de baja, estaba de vacaciones, estaba de baja de nuevo, mañana mismo me encargo personalmente de que se envíe,... pero nunca llegaba
• Hicieron falta meses y meses de insistencia para conseguir un servicio por el que pagábamos todos los meses, ya que esa línea de datos se pagaba mensualmente, pero no se usaba

Anécdota 2

Nuestro comercial nos informó de que ya podíamos disponer del teléfono iPhone 4S a cierto coste. Al cabo de unas semanas, le indicábamos que acabábamos de contratar a un comercial, y que necesitábamos un dispositivo con línea de datos, así que nos mandase el iPhone 4S más línea de datos.

Esta solicitud fué en noviembre de 2011, y la historia se repetía en cuanto a excusas, errores, no coger teléfono, no responder correos,... finalmente conseguimos el dispositivo en abril de 2012, y solo tras comentarlo en twitter conseguimos que eso ocurriese, ya que el equipo Social Media de Orange nos echó una mano para conseguir que nos diesen el servicio.

Actualmente

A día de hoy, llevamos varias semanas solicitando que nos porten una línea a nuestro contrato de empresa, y nos activen una línea de datos en ese número. Ya hemos recibido multitud de excusas, nos comentaron que ya estaba todo solicitado y en 10 días tendríamos la portabilidad hecha, pero esos 10 días pasaron y llevamos semanas sin conseguir respuesta, ni via teléfono, ni correos, ni nada... es una sensación de impotencia bastante grande, ya que no puedes dirigirte a ningún sitio, ya que todos dicen que la única persona que puede atendernos es nuestro comercial de Grandes Cuentas, y yo que pensaba que ser Gran Cuenta era algo bueno. ¿Cuanto tardaremos en esta ocasión para conseguir una simple portabilidad?

Ya no es solo cuestión de tiempo, sino que nos hace gastar muchos recursos, ya que tenemos que estar escribiendo continuamente mails, llamando (me acabo de acordar, muchas veces cuando lo llamas te dice que le escribas un mail, se lo escribes pero no responde y a la semana le vuelves a llamar y te vuelve a decir que le escribas un mail, y así... alucinante).

Otra cosa curiosa es que hace unos 2 años que tenemos los primeros terminales con línea de datos (nos costó 9 meses que nos los sirviera, para variar), y después de todo este tiempo, pues por el uso empiezan a fallar mucho, se apagan y esas cosas. Desde hace meses estoy preguntando qué hay que hacer para que nos los renueven o algo, y la respuesta que es que hay que ver el "plan renove". No sé qué significa "ver el plan renove", ya que no sé los puntos que tenemos, ni los que necesitamos, ni como se van gastando los puntos (si es que eso va por puntos). Lo que sabemos es que por lo visto siempre estamos cortos de puntos, pero nunca sabemos cuantos tenemos ni como evoluciona eso... todo muy muy muy oscuro, y claro, como no puedes preguntar en ningún sitio, pues todo pasa por un filtro de oscuridad, retrasismo e incertidumbre.

El último contacto que tenemos, fue una llamada hace unas semanas, nos dijo que estaba de baja (otra vez) y que no nos podía atender, le dijimos que entendíamos que pudiese estar de baja, pero si no podía atendernos, que nos pusiese en contacto con otra persona que pudiese atendernos, a lo que respondió con un "Enviame un correo", le dijimos "¿Para qué? si te estamos escribiendo y no nos respondes", y la respuesta fué................................ "Pues te digo que lo que puedes hacer es enviarme un correo, si quieres lo haces y si no, no lo haces". Así de simple y de tajante, efectivametne le hemos escrito desde entonces varios correos y no hemos tenido ninguna respuesta.

¿Es esto normal? ¿no lo veis alucinante? no entiendo como puede haber personas cara al público (y ya no digo cara a Grandes Cuentas) que tengan esta actitud.

Solo queráa compartir esto, porque nuestra sensación de abandono y desidia es extrema. Ya no sabemos que hacer para poder "comprar" servicios a Orange. ¿Alguna sugerencia?

Os seguiremos contando otras anécdotas, y cómo evoluciona nuestra cruzada actual.

Gracias por llegar hasta aquí :)