Hace unas semanas hablábamos por aquí de la importancia que tenía la confianza en los negocios en internet y un lector nos apuntaba correctamente que esta característica no era exclusiva de los negocios online sino que también era vital en los negocios tradicionales.  Esta confianza de la que hablamos está íntimamente ligada con la fidelidad, pero muchas veces nos equivocamos en la aplicación de las mismas. Se trata de algo parecido a lo que ocurre a fin de cuentas en las relaciones afectivas, la fidelidad no es algo que deba imponerse, sino que gracias a nuestras acciones se nos da, pero ¿lo hacemos bien?

Si extrapolamos todo esto al mundo Comercial y del Marketing la cosa comienza a complicarse debido al gran número de relaciones profesionales que mantenemos en el día a día.…¿o cuantas parejas a la vez sería uno capaz de llevar al mismo tiempo?. Para facilitar la tarea y siempre y cuando nuestra organización este preparada para ello desde el punto de vista de la filosofía de empresa, nos podemos ayudar en la "herramienta" CRM (Customer Relationship Management o Márketing relacional). El llamarlo herramienta no es casualidad, ya que es el uso que se está dando a esta bien llamada Filosofía de Empresa que es el CRM. Lo que hay en nuestros ordenadores es simplemente una aplicación que nos ayuda, pero como he dicho antes, si no hay toda una organización concienciada detrás de ello, es como si tuviera un coche deportivo y no supiera conducir.

La mala gestión de este concepto empresarial es lo que ha llevado a lo que anunciaba al principio de esta entrada, al "Cliente Repetidamente Maltratado". Es decir, se utilizan los CRM para interaccionar más con nuestros clientes, creer que les estamos haciendo un favor informándoles de todo lo que nosotros creemos que el debería saber o fomentando los callcenter basados en… Como el CRM ha costado muchísimo a la empresa, lo que el diga tiene que ser verdad.... Personalmente esto me parece tan osado, utilizando el simil anterior de las relaciones afectivas, como acercarse a una persona en una discoteca y decirle, "…vente conmigo que sé lo que te gusta…" no se como lo veis, yo no me atrevería…

Para las empresas que si gestionan bien su filosofía CRM, se puede ir un paso mas allá, y es introducir a dichas siglas la palabra SOCIAL, formando así SOCIAL CRM. Este concepto nace de la necesidad de hacer participe a los clientes en los vínculos que formamos en esta era de las redes sociales. EL CRM tradicional y sus herramientas han generado demasiada insatisfacción (Piensa en los callcenter) lo que ha hecho que los usuarios recurran a los Social Media a expresar su desencanto. A diferencia del tradicional, el Social CRM permite la posibilidad del intercambio y la conversación con los clientes, es decir, pasaremos del "vente conmigo que sé lo que te gusta…" al "tu amig@ me ha dicho que te parezco un/a chic@ genial, damos un largo paseo…" Cuanta razón llevaba un articulo el otro día que se hacia la pregunta de…¿y si Cupido hubiese tenido CRM?

Quizás parezca una versión mas romántica, pero para mi de lo que se trata es de probabilidad de exito, de generar confianza y a fin de cuentas que nos entreguen fidelidad. Por tanto, la tendencia natural para los próximos años será ir pasando del CRM al Social CRM.

¿Eres romántico o prefieres jugártela en los negocios?

Francisco Acosta