Hoy en día web (app, tienda online, negocio online, producto digital...) no se concibe si no se tiene en cuenta ciertos conceptos que se han convertido en pilares a la hora de realizar un desarrollo web.

Estos conceptos son el de Experiencia de Usuario, Usabilidad, Utilidad, Accesibilidad, Arquitectura de información, etc...


La Experiencia del Usuario según D'Hertefelt representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción  (eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje), sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.


Usabilidad
La usabilidad o usability, es un anglicismo que como bien indican Bevan, Kirakowski, y Maissel, significa "facilidad de uso" y parece tener su origen en la expresión "user friendly".

Usabilidad: Es un atributo de calidad de un producto que se refiere a la facilidad de su uso de una web, de una aplicación o producto interactivo.

Pero esta definición poco nos revela acerca de su verdadera naturaleza:

La usabilidad es empírica, dependiente, relativa, e incluso ética

¿Te has preguntado qué significa que un producto sea fácil de usar?

Para que un producto sea fácil de usar debe cumplir dos dimensiones:

1. La dimensión objetiva o inherente 
2. La dimensión subjetiva o aparente. 

La DIMENSIÓN OBJETIVA (Inherente) es la que se puede medir mediante observación, y se divide en los siguientes atributos (Nielsen; 2003):

1. Facilidad de Aprendizaje
2. Eficiencia
3. Cualidad de ser recordado
4. Eficacia

Facilidad de Aprendizaje 
Responde a la pregunta: ¿Cómo de fácil resulta para los usuarios llevar a cabo las tareas básicas la primera vez que se enfrentan al diseño?

Eficiencia
Una vez que los usuarios han aprendido el funcionamiento básico del diseño, ¿cuánto tardan en la realización de tareas?

Cualidad en ser recordado
Cuando los usuarios vuelven a usar el diseñi después de un perior sin hacerlo ¿cuanto tardan en volver a adquirie el conocimiento necesario para usarlo eficientemente?

Eficacia
Durante la realización de una tarea, ¿cuantos errores comete el usuario?, ¿cómo de graves son las consecuencias de esos errores?, ¿cómo de rápido puede el usuario deshacer las consecuencias de sus errores?


La DIMENSIÓN SUBJETIVA (Aparente), en cambio, se basa e la percepción del usuario:

Satisfacción: ¿Cómo de agradable y sencillo le ha parecido al usuario la realización de las tareas?

Lo interesante de esta doble dimensión es que en ocasiones un producto puede ser subjetivamente usable, pero no serlo objetivamente (y al contrario), ya que el principio de Estética, es decir, el atractivo visual de un producto puede hacer que el usuario lo perciba como más fácil de usar, cuando puede no serlo.


La mejor forma de evaluar
Una de las mejores formas de evaluar la usabilidad de una web, de un producto o de una aplicación es poniéndola a prueba con usuarios reales (mediante test planificados), observando cómo los usuarios se enfrentan a tareas interactivas, podemos cuantificar objetivamente la usabilidad de la estructuración web, de la arquitectura del contenido, del diseño, etc., contabilizando el número de errores que cometen (eficacia) o midiendo el tiempo que tardan en completarlas (eficiencia). Además, preguntando a los usuarios una vez finalizadas sus tareas, podremos medir la usabilidad subjetiva o percibida, es decir, cómo valoran los usuarios el diseño o cuál es su grado de satisfacción.


Dimensión dependiente

Sería un error creer que lo que motiva el uso de un producto o aplicación es su usabilidad. Los usuarios no buscan la usabilidad de una web, de un producto o de una aplicación, lo que están buscando es utilidad.

"Lo que motiva al usuario es la capacidad que percibe del producto para resolver sus necesidades o deseos. Es el beneficio y el interés que produce su uso" Hassan-Montero (2006)


Utilidad
La Usabilidad y la Utilidad son dos atributos que tienen una relación de mutua dependencia.

Según Dillon y Morris (1999) "La usabilidad es el grado en el que el usuario puede explotar o aprovechar la utilidad de un producto"  

A esta definición podemos añadir que la usabilidad también representa el grado en que esta utilidad es percibida por el usuario.

No sólo la utilidad es dependiente de la usabilidad, sino que esta dependencia también se produce en sentido contrario. Podemos afirmar que un producto o aplicación será usable en la medida en que el beneficio que se obtenga de usarlo (utilidad) justifique el esfuerzo necesario para su uso (aprendizaje, atención, tiempo…).

Por tanto, no es posible, hablar de usabilidad y utilidad como factores desconectados o independientes.

Este es un hecho que queda evidenciado a la perfección en la siguiente cita:

“Si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se quedarían en los triciclos y nunca probarían las bicicletas” Engelbart (Fischer; 2001).

El objetivo como desarrolladores web y diseñadores web es adaptar la web al usuario; a sus habilidades, conocimientos y modelos mentales. Sin embargo, como afirma Norman (2005), en muchos casos será necesario que los usuarios también se adapten al producto o herramienta.

un ejmeplo un poco extremo de esto sería el uso de un coche. Los coches son herramientas que requieren de un gran esfuerzo de aprendizaje y adaptación por parte de sus usuarios, aunque no son percibidos como herramientas poco usables. La capacidad del automóvil de satisfacer las necesidades del usuario supera el esfuerzo que éste debe hacer para aprender a manejarlo.

Pero el ejemplo del coche no es aplicable a una web, ya que un entorno web no puede exigir ese grado de adaptación por parte del usuario, sencillamente porque el beneficio o utilidad percibida no son comparables al caso de un vehículo.

Estos ejemplos evidencia que la Usabilidad no se puede pensar de manera aislada. Hay que analizarla y tenerla en cuenta en relación con la utilidad del producto, es decir, con el grado en que el producto podrá exigir la adaptación del usuario.

Imaginemos dos diseños, que para una misma tarea requieran el mismo esfuerzo del usuario. Esto no significa que ambos sean igual de usables, ya que la motivación y resistencia a la frustración del usuario estará determinada por el beneficio que perciba de completar la tarea, percepción que será producto tanto de su utilidad real como de la capacidad del diseño para comunicar esta utilidad.


Dimensión relativa

Todo producto, aplicación o sitio web, nace para satisfacer las necesidades de una audiencia específica. Por tanto, dichos productos serán usables para esta audiencia objetiva, pero no necesariamente para el resto de la población.

Como vimos en el post: ¿Invertir en Usabilidad? ¡Ni lo dudes! Esta dimensión relativa queda evidenciada en la definición que la norma ISO 9241-11 (1998) ofrece de la usabilidad: “grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos”.

Como se indica en la definición indicada en la norma ISO 9241-11 (1998), la usabilidad de una web, aplicación y/o producto digital, debe ser entendida siempre en relación con la forma y condiciones de uso por parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios.

Un diseño no es en sí mismo usable: "lo es para usuarios específicos en contextos de uso específicos".

Dimensión ética

Lo primero que debemos asumir es que la práctica de la usabilidad requiere una permanente actitud de empatía, pues será el usuario final, en última instancia, quien determine la calidad del trabajo realizado en un desarrollo web.

Los desarrolladores webs y los diseñadores web son los principales responsables de evitar la ‘infoexclusión’, de evitar que los usuarios no puedan acceder o comprender cómo usar una web, una app, un producto digital, etc.

Asegurar la usabilidad significa proteger al usuario final de posibles confusiones o de malinterpretar el uso del producto

Además, cuando afirmamos que una web/app/producto es usable, es aquel/lla que se adapta a sus usuarios, no sólo con el fin de que el usuario entienda cómo usar el producto, sino también con el de evitar que se sienta molesto, insultado o vea herida su sensibilidad.

Por ejemplo, uno de los pilares de la interacción se encuentra en el uso del lenguaje (tono del contenido) donde no sólo se debe asegurar la correcta interpretación del mensaje por el usuario, sino también se debe evitar dañar sensibilidades culturales, sociales, políticas, religiosas, o de cualquier otro tipo.

Accesibilidad
La accesibilidad de un producto o sitio web es definida como la “posibilidad de que pueda ser accedido y usado por el mayor número de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso” (Hassan-Montero, Martín-Fernández; 2004).

Estas limitaciones del individuo puede ser:

• discapacidades (permanentes o temporales) 
• nivel de conocimientos, habilidades o experiencia. 
• impuestas por el contexto de uso (iluminación, ruido, software, hardware de acceso, etc.,)

No se puede pensar en accesibilidad y usabilidad como dos atributos o cualidades diferentes. Si una web/app/producto digital no es usable, no puede considerarse accesible, y viceversa. Por tanto, el concepto de accesibilidad debe estar bajo el amparo del comcepto de usabilidad.

Hay una extendida creencia de que Usabilidad y Accesibilidad son atributos diferentes e incluso incompatibles, y esto es a causa de la interpretación (exclusivamente) técnica del concepto de accesibilidad, en la que ésta parece quedar reducida al cumplimiento de las directrices WAI.

La usabilidad y la accesibilidad son resultado de un diseño centrado en todos los usuarios que conforman la audiencia del producto, pero no en el resto de la población. Es decir, una web/app/producto digital usable es aquel/lla que persigue satisfacer a su audiencia específica, asumiendo la diversidad de esta audiencia.

Según Shneiderman (2000), atender esta diversidad implica complacer a usuarios con diferentes habilidades, conocimientos, edad, género, discapacidades, condiciones de acceso, formación, cultura, ingresos, etc., y esto puede implicar un problema, porque habrá unas pocas características compartidas por un gran porcentaje de la audiencia, pero una gran cantidad de ellas compartidas por porcentajes mucho menores.

Como dicen Newell y Gregor (2000) "proporcionar acceso a personas con cierto tipo de discapacidad puede hacer el producto significativamente más difícil de usar por personas sin discapacidad, y con frecuencia imposible de usar por personas con diferente tipo de discapacidad".

Esto significa (como bien indican Hassan-Montero y Martín-Fernández; 2004) que en muchas ocasiones, se deberá ofrecer diseños diferentes o adaptables dinámicamente para diferentes usuarios (y contextos de uso), algo que podría ser infinitamente más efectivo si utilizamos Inteligencia Artificial. 

Una web/app/poducto accesible debe ser: 

• Perceptible
• la información y los componentes de la interfaz de usuario deben ser mostrados a los usuarios de forma que puedan ser percibidos. 
• Operable
• los componentes de la interfaz de usuario deben ser manejables
• Comprensible
• la información y las diferentes opciones deben ser entendibles
• Robusto
• maximizar la compatibilidad con actuales y futuros agentes de usuario, incluyendo tecnologías de asistencia o productos de apoyo

Arquitectura de Información


Aunque para muchos usuarios, según Hartson, "la interfaz es la web" puesto que es la parte que ven y a través de la cual interactúan, la usabilidad de la aplicación no sólo depende del diseño del interfaz, sino también de su arquitectura (estructura y organización), en otras palabras, del componente no visible del diseño.

Podemos definir la arquitectura de información como:
La actividad y resultado de organizar, clasificar, ordenar, estructurar y describir los contenidos de un sitio web, con el fin de que sus usuarios puedan satisfacer sus necesidades informativas con el menor esfuerzo posible. 

El término de Arquitectura de Información fue utilizado por primera vez por Saul Wurman en 1975 donde lo definió como:
"El estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información".

Para referirse al grado en que una arquitectura de información satisface a sus usuarios, se emplea el término ‘findability’ o ‘encontrabilidad’ Ronda-León, 2008

La arquitectura de información de un sitio web representa su esqueleto; el elemento del diseño que sostiene estructuralmente el contenido.

La arquitectura de la información debe definirse en las primeras etapas del ciclo de diseño, ya que de esta organización conceptual dependerán otros elementos de diseño, como su diseño de interacción, o su diseño gráfico.

Al igual que sucede con la accesibilidad, la ‘findability’ también se considera parte de la usabilidad. La usabilidad representa el grado que un usuario puede realizar tareas interactivas de manera eficaz, eficiente y satisfactoriamente, y la ‘findability’ representa el grado que un usuario puede realizar un tipo concreto de esas tareas: las de recuperación de información.

"Una mala arquitectura de información es la piedra con la que tropiezan los usuarios cuando buscan cualquier tipo de contenido en un sitio web, y por tanto lo que les impide poder llegar a realizar otras tareas (como comprar)" Nielsen (2009)

Es importante diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, manteniendo cierta coherencia informativa, comunicacional y organizativa.

La escritura hipertextual se debe realizar de forma diferente a la tradicional. El medio digital y sus características obligan a ser concisos, precisos, creativos y estructurados a la hora de redactar. Debemos conocer a quién nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo.


Consejos en el diseño y redacción de contenidos

• Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al principio.
• Crear una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
• Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o varios mensajes en un mismo párrafo.
• Ser conciso y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
• Vocabulario y lenguaje : Se debe utilizar el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El vocabulario debe ser sencillo y fácilmente comprensible.
• Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
• Confianza : La mejor forma de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.

La arquitectura de la información puede ser definida desde diferentes dimensiones:

• Como atributo de un diseño
• Una correcta arquitectura de información es aquella que:
• que permite al usuario encontrar la información que necesita
• facilita la navegación y comprensión del producto
• motiva al usuario a explorar los contenidos y funcionalidades
• Como actividad profesional
• es la tarea de organizar, describir, etiquetar y estructurar la información de un producto
• Como objeto
• Se habla de arquitecturas de información para referirse a los documentos en los que se especifica la organización y el comportamiento interactivo del producto.
• Como disciplina
• La arquitectura de información abarca todos aquellos conocimientos acerca de cómo las personas buscan o recuperan información en entornos digitales, y qué principios teóricos y metodologías de diseño pueden aplicarse para satisfacer las necesidades informativas. La Arquitectura de Información se nutre de una gran variedad de conocimientos procedentes de diversas disciplinas como la Psicología, Documentación, Informática, Comunicación, Sociología, etc. 

Por tanto podemos concluir en esta primera parte de conceptos fundamentales de Experiencia de -usuario que es:

"El arte, la ciencia y la práctica de diseñar espacios interactivos comprensibles, que ofrezcan una experiencia de uso satisfactoria facilitando el encuentro entre necesidades de los usuarios y/o funcionalidades del producto". 


Si en algo puedo ayudarte, estaré encantada de responder cualquier duda o sugerencia que dejes en la zona de comentarios :-D

¡Hasta más post! ;-)