Hoy se celebra el Día del Customer Experience, y muchos de nuestros clientes llevan un par de semanas preguntándonos qué es eso del Customer Experience, y hemos hecho este artículo para aclara un poco esas dudas que surgen respecto al CX y el User Experience (UX).

El CX son todas las percepciones (experiencias) que tiene (recibe/obtiene) un cliente después de interactuar (relacionarse) con una marca. Esas interacciones pueden darse (en el “mundo Online como en el “mundo OffLine) tanto antes de ser su cliente, como durante y también después de la relación comercial entre cliente y empresa.

Esas percepciones afectan directamente al comportamiento del cliente frente a la marca, las cuales generan recuerdos (positivos o negativos) que impulsan su Lealtad como Cliente y afectan al valor económico que genera la marca.


Podríamos decir por tanto que el Customer Experiencie incluye diferentes tipos de acciones que crean percepciones en el cliente respecto a los productos, los servicios y la marca en general. La clave está en que el cliente viva experiencias positivas desde la primera hasta la última interacción con una marca.

El Customer Experience empieza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca y se va “nutriendo” de todos los inputs que va recibiendo de la marca a través de los diferentes canales de comunicación tanto Off Line como On Line, ya sea publicidad, referencias que leen de otras personas, experiencia web, app, experiencia de intercomunicación, etc

Todas las empresas presentan una experiencia a sus clientes, incluso aquellas que no realizan CX de manera explícita o planificada porque no saben lo que es experiencia de cliente. ¿Por qué digo esto? porque en el mismo momento en el que una marca interactúa con sus clientes (a través de los diversos canales de comunicación que dicha marca tenga) le están presentando diferentes tipos de experiencias (positivas y/o negativas).

"Customer Experience empieza en el mismo momento que una persona tiene conocimiento o noción de una marca" by @fatimabril via @intelligenia


No es lo mismo Customer Experience (CX) que User Experience (UX)

La percepción de estos dos conceptos que tiene la gente en general, es que algo tienen que ver o que son al menos similares, pero no es del todo así. Aunque parezca una tontería, la confusión primero viene porque los conceptos tiene nominaciones parecidas.



La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales.

La Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares).

No es lo mismo Customer Experience (CX) que User Experience (UX) by @fatimabril via @intelligenia


CX

• Experiencia de Consumidores
• Foco centrado en el multicanar
• Profesionales del marketing, estrategia, negocios, etc …
• Se centra en: 
• conseguir el “proceso más efectivo” para conseguir una interacción
• el servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa.
• la generación de publicidad acorde a la identidad de la marca.
• que estos aspectos converjan en mayores ventas.

UX

• Experiencia de Usuarios
• Foco centrado en los Canales Digitales
• Profesionales: Ingeniería Web, Diseño Web, Marketing y Comunicación Digital, Tecnología, etc
• Se centra en:
• Generar experiencias memorables. 
• La usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. 
• Trabajar aspectos como la arquitectura de la información, el diseño de las Interfaces gráficas, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño.

Experiencia de Cliente NO es Experiencia de Usuario

La diferencia está en los alcances: La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Aunque parezca que la visión del servicio es más amplia cuando se habla de CX (porque aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas), cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX, y esto es porque son más los usuarios de un servicio que los consumidores (o quiénes realizan las transacciones) en el mismo, sobre todo cuando hablamos sobre servicios que pertenecen al mundo digital.

Jon Innes, fundador y presidente de UX Innovation LLC en San Francisco, CA., dice:

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”.

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables.

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados. El foco debe estar en la innovación total, es decir, cuestionar las capacidades de la tecnología, en cuestionar el soporte,...en crear desde cero.


Con unos ejemplos veremos estos conceptos más claramente:

Utilización por parte de una marca de un BUEN User Experience (UX) con un MAL Customer Experience (CX)

• Experiencia de usuario (UX): Consultas por Internet la web de una organización que permite concertar una cita (con antelación) a través de una APP (aplicación) integrada en su página web.
• Experiencia de cliente (CX): Cuando acudes al lugar donde tienes concertada tu cita te encuentras con que no hay in situ un buen sistema de gestión de citas, encontrándote haciendo largas colas, que el personal que atiende a las citas (dadas por internet como las que no) no es suficiente para atender el volumen visitas.

Utilización por parte de una marca de un BUEN Customer Experience (CX) con un MAL User Experience (UX)

• Experiencia de cliente (CX): Vas a comprar a una tienda física, y el artículo que te interesa no lo tienen en tu talla o en el color que te gusta. El/la dependiente/a te informa de que a través de la tienda online puedes adquirir ese artículo en las condiciones que deseas, ya que lo tienen en stock en la central.
• Experiencia de usuario (UX): Cuando accedes a la Tienda Online te encuentras con que el menú es confuso, la categorización de los productos no es clara o no están bien hechos, o te encuentras que tienes que dar muchas vueltas para poder encontrar el producto que deseas.
    

Los cambios digitales han afectado a la experiencia que los clientes tienen cuando interaccionan con una marca by @fatimabril via @intelligenia 

Reflexionando sobre esta idea me he puesto a pensar cómo ha cambiado mi vida y, por extensión, mi experiencia como usuaria y como cliente debido a esta (re)evolución digital que estamos viviendo desde hace ya algunos años en el mundo entero.

Peter Boland en su charla sobre Time To Market, expone:

“La (re)evolución digital ha impactado en la Experiencia de Cliente, a los niños y jóvenes de hoy, que serán los consumidores y clientes del mañana, que están creciendo en un entorno digital donde el consumo de cualquier actividad (información, vídeos, música, comunicación con otras  personas, juegos…) es AQUÍ, AHORA y GRATIS, dando lugar a una distorsión sobre el valor que hoy día le dan a las cosas si lo comparamos con el valor que se le daba antes, donde todo era un poco más difícil de conseguir y por tanto se apreciaba mucho más lo que se tenía” 

Considero que la experiencia de cliente que nos proporciona a día de hoy el avance digital es inigualable: podemos acceder a un mundo “ilimitado” de acciones tan fácilmente como meter la mano en el bolsillo o en el bolso y sacar nuestro móvil, phablet, tablet; podemos acceder a todo tipo de información, podemos comprar productos, contratar servicios, escuchar música, ver tus programas de TV favoritos, podemos reservar billetes de avión o una mesa de restaurante, podemos…tenemos a nuestra disposición un sin fin de acciones.

Cualquier empresa que aún siga centrándose sólo en promocionar/publicitar sus productos y en sus servicios, tiene todas las de perder. Ahora, cualquier persona tiene voz de opinión y de decisión a través de los diferentes canales de comunicación digital que existe, y las empresas deben tener como principio el centrarse en ellos.

¡Vivimos en la era del cliente! La facilidad del acceso a internet que desde hace años se tiene ha facilitado la inmersión a la “vida digital” y ello la ha conferido un importante PODER A LOS CLIENTES.

Esta nueva situación exige pensar en lo dinámico, en lo interactivo como clave para crear una estrategia omnicanal. Además hay que implicarse a fondo para enfocarse en la obtención de un proyecto global, coherente, y sobre todo creativo, para así poder diferenciarse de la competencia y para que haga coincidir las necesidades de las personas con lo tecnológicas.

Desde mi opinión las empresas y negocios para ser ahora competitivos, para ser punteros, deben orientarse hacia una estrategia customer centric (colocar al cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas) que asegure el valor real de sus productos y/o servicios durante toda la relación del cliente con la marca.

Si en algo puedo ayudarte, estaré encantada de responder cualquier duda o sugerencia que dejes en la zona de comentarios :-D