Por nuestra experiencia en Intelligenia en desarrollo de Tiendas Online (Comercio Electrónico) sabemos de primera mano cuan importante es tener en cuenta la Tasa de abandono del carrito de la compra. Y en esto post os presento las claves para que vendas mucho mas ;-) 

Un estudio realizado por Baydmard Institute expone que la tasa de abandono de un carrito online está entre el 60% y el 80% sobre el total de las visitas. Es decir, un promedio del 68% de los clientes potenciales que añaden productos al carrito, abandona la acción de compra final.


Es decir, 7 de cada 1 usuarios que inician el proceso de compra en una tienda online abandonan la página sin completarla.

“La tasa de abandono de carrito es superior al 70%” (de media)
SaleCycle 

Esa información la puedes conocer mediante tu Google Analytics. Pero te recomiendo que no te obsesiones con este dato.

¿Por qué tus clientes abandonan el carrito de la compra?

La empresa Statista  realizó un estudio donde los encuestados expresaron los motivos de su abandono del carrito de la compra a pesar de haber añadido productos:

• El 56%: costes inesperados
• El 37%: sólo estaba navegando
• El 36%: encontró un precio mejor
• El 32%: Precio final demasiado caro
• El 26%: Decidió no comprar
• El 25%: La navegación demasiado complicada
• El 24%: Error en la página
• El 21%: Proceso demasiado largo
• El 18%: Excesivas validaciones de pago
• El 17%: Desconfianza sobre la seguridad de pago
• El 16%: Opciones de envío inadecuadas
• El 15%: Tiempo de carga de la página
• El 13%: Precios en Moneda extranjera
• El 11% A la hora de realizar el pago existió algún problema: El pago fue rechazado

Otros motivos menos relevantes pero también significativos son los siguientes: 

• Se van a seguir comparando precios porque justamente en el carrito han encontrado la posibilidad de volver a navegar dentro de la web.
• Se van a buscar un cupón descuento
• No está disponible la opción de pago que querían utilizar
• Tuvo una duda y no encontró atención al cliente cuando lo necesitaba
• Lo examina todo por internet pero se va a comprar el producto a una tienda física
• La web no le dio seguridad y generó desconfianza

"El 99% de los usuarios que abandonan el carrito lo hacen por alguno de los motivos anteriores"

Tras esta información...
¿Aún sigues pensando en aumentar el porcentaje de las visitas a tu web cuando lo que puedes hacer es mejorar primero el proceso de compra para hacer que tus visitantes se queden en tu web y culminen realizando una compra?

"El carro abandonado de tu comercio electrónico es una gran fuente de información" 

¡Quédate con eso por ahora! y no pienses: "¡Horror, he perdido una nueva venta y por tanto he perdido un cliente para siempre!"

Es importante saber interpretar los datos, conocer las acciones que puedes realizar para mejorar tus tasas de conversión para así no perder tiempo o tener la sensación de tirar recursos a la basura.

Las métricas están para ayudarte a reorientar tu estrategia y solventar posibles errores no detectados inicialmente y no para agobiarte o desilusionarte.

Piensa que un producto introducido en la cesta de la compra de tu tienda online es como un “me gusta” de Facebook, es la forma que tiene un cliente de decir, este producto me interesa.
Si somos conocedores de lo que le interesa y le gusta a un cliente tenemos la posibilidad de convertir ese interés en una venta.

Y yo te pregunto…
¿Se lo estás poniendo fácil a tu cliente para que te compre?




¿Has hecho hincapié en presentar toda la información que el cliente pueda necesitar sobre un artículo presentando una ficha de producto impecable?


Tu cliente ya está preparado para comprar y llega el momento de pagar:

¿Se lo pones igual de fácil en ese último paso o sufres el mal del abandono del carrito de la compra en el último momento? 

En este último caso, obviamente algo está fallando, ¿verdad?

La clave final para que un cliente te compre o no es la suma de muy muchos factores y muy diversos, pero no te preocupes porque hoy te los voy a presentar para que compruebes cuales has tenido en cuenta y cuales no, para que marques la diferencia con respecto a tu competencia (si no los realiza aún).

Soluciones para que los clientes no abandonen un carrito online

Os quiero compartir una serie de soluciones / acciones (técnicas) a tener en cuenta que puedes realizar para minimizar la tasa de abandono del carro de tu tienda online y hacer que tus clientes no se marchen a medio camino y así incrementar tus ventas.
No todas las acciones que te expongo las tienes que realizar, ya que dependerá del estado concreto de tu Tienda Online. Para ello te recomiendo que realices un análisis (con Google Analytics) de qué ocurre en tu carrito de la compra y en otras secciones de tu web y a raíz de los resultados que obtengas así tendrás que realizar unas acciones u otras.

¿Las vemos? ;-)


Acciones en tu Web

1 Haz volar tu web
La velocidad del sitio influye
Si tu sitio es lento, los clientes se van. Parecerá una tontería pero es así. Hay una relación directa entre la velocidad de una web y las conversiones de compra.

Por eso procura que tu página de compra sea la más rápida de tu competencia. Tienes que aumentar la velocidad de tu web de manera genérica, pero donde más tienes que incidir es en el carrito de la compra.

2 Incluye imágenes de alta calidad
Cuando un usuario entra en una ficha producto que le interesa es importantísimo que las imágenes que pueda ver de dicho artículo le genere más interés. Para ello debes incluir en tu tienda online imágenes de calidad, varias imágenes del producto para que el usuario lo pueda ver de diferentes ángulos, no deben estar pixeladas, deben permitir zoom.
Si tu escaparate online es atractivo puede ayudarte en el pronceso de compra.

3 Tu contacto en el menú principal y en el pié de página
Una de las cosas que muchos usuarios de internet le molestan es no encontrar fácilmente los datos de contacto y los datos de la empresa que está vendiendo los productos.
El no encontrarlo fácilmente genera desconfianza. Que los compradores vean que detrás de esa web hay una dirección física y un email y teléfono al que recurrir es un gran elemento de seguridad y fiabilidad para la persona que va a comprar.

4 Un Chat y un teléfono refuerzan tu página de pago
Piensa que cuantas más opciones de apoyo ofrezcas al cliente, más venderás. No pienses que es un medio para que te molesten. Si un futuro comprador tiene una duda y tiene delante la posibilidad de que se la resuelvan en el instante mediante un chat, puede ser la diferencia de que vendas o no e incluso de fidelizar.

Piensa en ti mismo/a como comprador/a en una tienda física: ¿Cómo te sentirías tu si no te atendiesen, o no respondiesen a tus dudas? Primero confuso y a continuación molesto, haciendo incluso que te vayas de la tienda. Pues lo mismo ocurre en una tienda online pero más incrementado esos sentimientos porque no hay un espacio físico que respalde.

Así que facilita al máximo la posibilidad de que hay personas detrás de tu tienda online.

5 Pon visible la política de devoluciones y cambios
Como he comentado soy compradora online habitual y me he encontrado en la situación de recibir artículos/productos en mal estado, o que al final no tienen la calidad esperada, o donde las tallas no son válidas y por ello es fundamental informar al comprador de cómo puede proceder a devolver los artículos o realizar cambios de tallas o medidas.

A día de hoy me sigo encontrando webs donde es casi una aventura encontrar dicha información e incluso he visto webs donde directamente no lo he encontrado especificado o muy mal indicado. Eso ¿qué ha producido? ¡Que no realice compra!

Para generar aún más confianza en tus compradores, puedes adelantarte y poner un mensaje donde indiques algo como…
 “Si no te gusta lo que has comprado, no te preocupes. Devuélvelo sin costes”

6 Las capas de conexión segura ofrecen tranquilidad
Está demostrado que incluir en tu tienda online un SSL o capa de conexión segura reduce considerablemente la tasa de abandono.

SSL significa "Secure Sockets Layer". Es un protocolo diseñado para permitir que las aplicaciones transmitan información de ida y vuelta de manera segura. SSL proporciona autenticación y privacidad de la información sobre Internet mediante el uso de criptografía.
Que tu sitio, y sobre todo tu proceso de pago, no tenga medidas de seguridad, puede asustar a los clientes.

Así que asegúrate de que en el diseño y el desarrollo tecnológico (programación) de tu tienda online te incluyan este elemento de seguridad.


Acciones en el carrito de la compra

7 No obligues a crear una cuenta inicialmente  
No obligues a los usuarios a que creen una cuenta si quieren realizar el proceso de compra. ¡No lo hagas! Estarás echando para atrás a muchos posibles compradores por la pereza que da nada más querer comprar, tener que introducir un sinfín de información personal.

Una alternativa a los frustrantes procesos de inscripción es iniciar sesión a través de una cuenta en social media.

Cuando ya esté en la fase final del proceso de compra, ya si se puedes incluir un formulario solicitando la información necesaria para poder realizar el proceso de envío.

8 Imágenes, imágenes y más imágenes
Cuando los usuarios añadimos productos al carrito, hay veces que solemos revisar los productos que llevamos incluidos para comprobar que hemos incluido aquellos artículo que realmente deseamos, para mirar el coste total…, pero en muchísimas ocasiones nos encontramos que no hay ninguna imagen que represente el texto que hay identificando al producto. Incluir una imagen en miniatura del artículo ofrecerá una mayor seguridad al usuario.

Es importante crear una experiencia visual ya que como he comentado antes, es importantísimo generar una sensación de confianza y seguridad para el comprador (como si estuviese en una tienda física).

9 Guarda el pedido “para más adelante”
Como usuaria me da mucho “coraje” estar realizando una búsqueda por toda la web mirando los artículos que me pueden interesar o necesito y, que tras ir incorporando en el carrito los productos, por el motivo que sea me tenga ausentarme unos minutos (dejo de estar delante de la web) y cuando vuelvo a continuar con el proceso de compra, se me haya puesto el carrito a 0 y tengo que volver a iniciar todo el proceso de búsqueda de artículos (pérdida de tiempo). A los usuarios no nos gusta perder el tiempo.

Aparte, también muy a menudo los usuarios utilizamos el carrito de la compra como lista de los deseos (de aquellos artículos que me gustan, pero que en ese momento no voy a comprar, porque deseo o seguir mirando con más detenimiento en toda la web).

Que tu tienda online de la posibilidad de guardar el pedido te ayudará a que el comprador/a lo pueda recuperar en cualquier momento y así facilite el proceso de cierre de compra online (Check-out), aparte de dar sensación de confianza, calidad y de fiabilidad de la web.

10 Haz editable el carrito de la compra 
Un carrito debe ser dinámico (vivo), facilitando la posibilidad de eliminar artículos, cambiar de tallas, cambiar cantidades, configurar las opciones de envío…Y por supuesto sin olvidar crear un entorno agradable, simple e intuitivo.

¡Por favor, estate atento/a de incluir botones que puedan eliminar todo el pedido (aunque sea accidentalmente)! Me ha ocurrido en muchas ocasiones y al final he desistido de comprar en dicha web.

11 Limitar los enlaces en la página del carrito
Menos opciones para el usuario supone una menor tasa de abandono

Evita colocar enlaces en dirección al carrito de la compra. El cliente puede abandonar el carrito por su propia voluntad pero que no sea por que tú se lo estás poniendo fácil. Si incluyes enlaces en la propia página del carrito estarás favoreciendo la distracción del usuario e “incitar” de manera subliminal a que salga del carrito, aumentando de esta forma la tasa de abandono de tu carrito.

Una fórmula muy común que hace perder muchas ventas es colocar indebidamente productos relacionados, ya que, suele ser, que cuando un cliente hace clic en uno de estos productos relacionados, nunca regresa al carrito de la compra.

El ejemplo más claro de esto es añadir productos relacionados antes de finalizar la compra. Esto hace que el usuario se marche a investigar otras opciones justo antes de darle a “comprar” haciendo que se pueda dispersar y marcharse a mirar/comparar nuevas opciones en otras webs, abandonando tu carrito.


Acciones en el Proceso de Compra

12 Deja claro al comprador cuánto le va a costar realmente un producto (con IVA) 
Muestra siempre el precio final.

Las sorpresas desagradables de última hora no molan nada.
Personalmente es lo que más me molesta. Cuando compras y al principio del proceso ves un precio y a medida que te acercas al pago al precio se le van añadiendo otros conceptos: gastos de gestión, gastos de envío…

¡Se claro!  Da todos los datos desde el principio. Si tienes que aplicar más gastos adicionales hazlo desde el principio del proceso de compra. Lo que quiere el cliente es no sentirse engañado.

13 Reduce el número de pasos en le proceso de pago
Tu Check-Out tiene que ser ágil.

Un proceso de pago no puede ocupar demasiados pasos; tiene que ser ágil y sencillo. Lo ideal es que conlleve entre 3 y 5 pasos, y ya 5 a mi personalmente me parece largo. Lo recomendable son 3.

14 Llamadas a la acción (call to action) simples y claras   
No me suelo encontrar llamadas a la acción a lo largo del proceso de compra (estoy generalizando) en las tiendas online que hasta ahora he podido visitar en mis años de usuaria online (puedo contabilizar varios miles).

Considero que es importante dejar claro al usuario el camino que tiene que seguir hacia la compra y el pago. La clave está en incluir mensajes claros y cortos destacados dentro de botones o con cambio de color…

Las llamadas a la acción no deben limitarse sólo al texto de las páginas, deben incluirse en el carrito de la compra también. Su finalidad es la de decirle al usuario qué es lo que debe hacer a continuación.

15 Mensajes que motivan al usuario 
Es importante que tu tienda online de la posibilidad de exponer mensajes cortos, coloquiales y dinámicos que aparte de incitar y motivar al cliente a realizar la compra, crean una experiencia más cercana y agradable.

“Tu pedido está casi en marcha, solo un paso más y lo tendrás en casa “
“Rellena esta casilla y tu pedido estará en camino”

16 Información sobre el proceso de pago
Como usuaria habitual de la compra online (el 80% de mis compras generales son online: parafarmacia, alimentación, decoración, moda, tecnología…) me gusta y me da confianza realizar compras en tiendas online donde cuando le doy click a aceptar la compra del carrito, me están informando de cómo va mi proceso de pago, ya sea mediante una barra de progresión, la cual indique en qué paso estoy del proceso de pago o mediante mensajes (esta última opción, personalmente no me gusta tanto).

17 Elimina los costes adicionales
Los costes adicionales o gastos sorpresas suelen echar para atrás. que echan para atrás
Que un comprador/a se encuentre al final de su proceso de compra la sorpresa de unos gastos de envío extras hacen que un gran porcentaje de los usuarios cancelen el proceso de compra y comparen de nuevo los precios de en otras webs, teniendo altas probabilidades de perder la venta.
Si no tienes más remedio que incluir los gastos de envío te aconsejo que informes de ello en la misma ficha informativa de los productos.

18 Facilita el proceso de registro
Formulario: Pide los datos justos y necesarios. El registro puede llegar a ser un obstáculo en el proceso de compra online. 

No a todos los usuarios les importa cumplimentar un largo registro donde tienen que incluir datos y más datos. Ciertamente la mayoría de los comercios electrónicos necesitan una serie de datos para poder enviar los pedidos. Así que te recomendamos simplificar todo lo que puedas tu formulario de registro y requiere aquellos datos necesarios para el proceso de envío.

19 Deja claro cuánto cuesta el envío 
Deja claro cuáles son los gastos y condiciones del envío. Y vuelve a recordárselo a tu cliente en cada página, incluyendo las fichas de producto.

Si los gastos son gratuitos, es importante que lo sepa, porque puede ser una baza importante a tu favor.

Aquí pasa exactamente lo mismo que con los precios con IVA: tu cliente quiere saber qué es lo que en conjunto le va a costar su paso por tu tienda online. No le “engañes” para enmascarar esa información relevante porque puede volverse perfectamente en tu contra.

20 Comprar con un solo click: ¡funciona!
Amazon está malacostumbrando a los usuarios, ya que el proceso de compra que Amazon tiene es muy rápido.

Amazon permite guardar todos los datos del usuario para que este pueda adquirir un producto (en cualquier momento) con tan sólo un clic. Su proceso es tan simple y sencillo que no da tiempo al usuario a que se le generen dudas y/o desconfianza.

Este sistema no va a funcionar con los clientes no registrados pero sí tienen una gran efectividad entre los miembros de tu red.
Si tu negocio no exige el registro del usuario, no necesitas implantar esta solución.

21 Revisa los mensajes de error
Los mensajes de error deben ser serviciales para no desmotivar.

Se pueden incluir mensajes de tal forma que un/a usuario no se sienta frustrado/a o se marchará (donde le traten mejor). Lo que puedes hacer es que conforme el proceso de pago va a
A medida que avanza el proceso de pago, crea notificaciones con errores que para el usuario sea fáciles de encontrar y subsanar.

22 Elimina las interrupciones 
Adiós a las sorpresas.

Una acción o un mensaje inesperado que tu tienda online realice puede hacer que el usuario abandone el carrito de la compra. A mi me ha pasado en muchas ocasiones.

Tienes que tener en cuenta que el usuario cuando está en el proceso de compra, está pendiente de muchas cosas:

• Que tiene todos los artículos que necesita
• Que los artículos que están en el carrito de la compra son los correctos
• Que ha incluido correctamente en el formulario de registro todos los datos requeridos.
• Comprobar si la dirección de entrega es diferente a la dirección de facturación.
• Comprobar que los costes son los correctos
• Revisar los plazos de entrega para que le llegue el pedido en el momento que necesita.
• Etcétera

Es decir, es un momento de tensión para el usuario que tiene que tener en cuenta y asegurarse de muchas cosas y eso genera tensión, si encima aparece un mensaje inesperado a través de un pop-up solicitando que rellene un campo incompleto (pasado), o cualquier otro tipo de mensaje…tienes probabilidades de que haya un porcentaje de los usuarios que no le guste y terminen yéndose saturado sin realizar la compra.

Por eso, no crees interrupciones y deja que el cliente potencial se concentre en completar su compra.

23 Si vendes a nivel internacional:
Acepta cualquier moneda

No olvides aportar información clara sobre la conversión de moneda y de cuales son las monedas que tu tienda online acepta.


24 Facilita las formas de pago
No limites el pago. Incluye la posibilidad de pagar con cualquier tipo de tarjeta de crédito, mediante Paypal, ¿contrarreembolso?

Da a conocer cuáles son las modalidades de pago que tiene a su disposición. Cuantas más, mejor. Que él elija. Pero, en cualquier caso, avísale desde el principio.

25 Envíos rápidos
La mayoría de los clientes quieren que su pedido llegue lo antes posible. Por tanto intenta agilizar lo máximo posible tu proceso logístico y gestiona el proceso de entrega con tu proveedor de distribución.  También puedes incluir la opción de “envío urgente” por si el cliente lo desea.


Acciones tras el abandono del carrito

26 Repesca clientes haciendo Retargeting (remarketing)
Una fórmula muy eficaz para “erradicar” ¡que abandonen tu carrito es hacer retargeting mediante email marketing, ya que puedes recuperar clientes supuestamente “perdidos”.

Un producto en el carro no es igual a una decisión de compra; es una declaración de interés por un producto…

¿Qué es el retargeting? (también conocido por google como remarketing)

Como vimos en el artículo: Haz remarketing fácil con Analytics, una definición muy sencilla sería mostrar anuncios a las personas que han visitado tu web o han usado tu aplicación móvil para buscar y/o mirar tus productos.

Una definición un poco más extendida sería, dirigir acciones de publicidad digital a posibles consumidores (usuarios que navegan por internet) después de que hayan visitado tu sitio web de compra, pero sin que hayan realizado ninguna conversión (rellenar el formulario de contacto, comprar el/los artículo/s, etc).

El sistema de retargeting consiste en insertar una cookie en la IP del usuario pudiendo mostrar tus anuncios (de los productos que ese usuario ya miró en tu web) de pago por clic mediante el usuario navega por otras páginas webs.


27 Utiliza avisos de abandono
Envía emails: Los emails tras el abandono son muy efectivos

En muchas ocasiones me ha ocurrido estar en casa y justamente cuando iba a realizar el proceso de compra me han llamado por teléfono o he recibido una visita, teniendo que salir del navegador y ya me ha dado pereza realizar de nuevo todo el proceso de compra = Cliente perdido

Es posible poder recuperar un porcentaje de clientes perdidos, pero solo tienes unas horas para conseguirlo.

Mediante la campaña de retargeting puedes enviarle un email inmediatamente. El 65% de los clientes compra entre 3 y 12 otras tras el recordatorio (Kissmetrics).

Puedes guardar los datos del usuario y preguntarle por correo si hubo algún problema con su compra. Recuérdale además que tienes los productos de su compra guardados para que pueda fácilmente volver a retomar el proceso donde lo dejo.

Te sorprenderás pero cuando una persona está dispuesta a comprar un producto, cuando recibe un correo con el carrito tal como lo dejó configurado lo valorará como una atención al cliente exquisita. Este tipo de acción puede hacer aumentar considerablemente tus ventas.


Otras acciones

28 Cuidadín con los códigos promocionales, descuentos o el canjeo de cupones
Pueden ser un arma de doble filo.



Pensamos que un código de descuento puede incitar a los clientes a comprar pero, por otro lado, podría impedir que otros clientes completen la transacción.

Que un cliente no disponga de ese código de descuento en el momento necesario que lo solicita t página puede suponer que el usuario salga de la web a buscarlo y que por cualquier otro motivo, no lo encuentre y por tanto deje abandonada la compra.

Las estadísticas indican que una cuarta parte de los compradores (el 27%) abandonan el carro en busca de un cupón de descuento y no regresan.

29 Revisa el proceso de pago para estar al día
Es necesario que dediques cierto tiempo a la semana a revisar los datos que te proporciona la cuenta de Google Analytics que tienes vinculada a tu tienda online.

Fíjate en las métricas: 

• Cuales son las páginas que más ven tus visitantes
• Cuanto es el tiempo que permanecen tus visitantes en cada una de las páginas
• Cuales son las secciones visitan más
• Cual es tu porcentaje de tasa de abandono de tu carrito
• …

De esa manera conocerás qué es lo que está pasando en tu carrito de la compra. Cual es la experiencia de tus compradores.

Si las métricas te dicen que a tu audiencia le interesa lo que vendes y que disfruta de la visita, tienes una oportunidad inmensa. Has conseguido lo más difícil. Ahora hay que traducir esa oportunidad en ingresos… pero no mezcles las cosas. Paso a paso.

El éxito de una tienda online pasa por superar una serie de desafíos sucesivos. Cuatro concretamente:

1. Llevar tráfico a tu tienda online
2. Alinear los producto que ofreces con las motivaciones y necesidades de tus clientes.
3. Diseñar una experiencia de usuario óptima en tu web: Usabilidad
4. Conseguir conversiones (ventas).