Desde hace ya varios años muchas marcas comerciales vienen usando como parte de sus estrategias de marketing la opción de personalizar los productos que compramos. Una de las campañas más exitosas es la que hizo Nike para "customizar" sus zapatillas deportivas como una forma más de llegar a un mercado muy segmentado, individualista y especialmente heterogéneo.
Otra campaña de éxito que ilustra muy bien el ejemplo fue la que hizo CocaCola cambiando su logotipo por los nombres más comunes que luego fue imitada por Nutella y otras marcas. Incluso han surgido algunas empresas que basan toda su estrategia de negocio en su capacidad para vender productos personalizados como la sueca shapeways donde incluso nosotros diseñamos el producto.
La personalización o customización ha llegado para quedarse y cada vez son más las empresas que están descubriendo el potencial que tienen este tipo de técnicas.
Otra campaña de éxito que ilustra muy bien el ejemplo fue la que hizo CocaCola cambiando su logotipo por los nombres más comunes que luego fue imitada por Nutella y otras marcas. Incluso han surgido algunas empresas que basan toda su estrategia de negocio en su capacidad para vender productos personalizados como la sueca shapeways donde incluso nosotros diseñamos el producto.
La personalización o customización ha llegado para quedarse y cada vez son más las empresas que están descubriendo el potencial que tienen este tipo de técnicas.
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| Personalización de producto en NikeiD |
Con estas técnicas de alguna forma conseguimos satisfacer esa necesidad de exclusividad o pertenencia que puedan tener algunos de los visitantes de nuestra web.
"Nuestros clientes pasan a ser de meros consumidores de productos y servicios a co-creadores y participantes de los mismos"
En lugar de ser sujetos pasivos involucramos completamente al cliente en la experiencia.
¿Y si llevamos esto al terreno de las UI?
Los ingenieros UI/UX nos estamos planteando... ¿Es posible llevar este tipo de técnicas al diseño de interfaces de usuario? Y en base a esta pregunta están surgiendo una serie de prácticas que se van a poner muy de moda en nuestros próximos desarrollos. Nos movemos por tanto de pensar en cómo diseñar una experiencia atractiva para el usuario hacia ofrecerle la oportunidad de participar de forma activa en dicha experiencia. Lo que intentamos conseguir es ofrecer al usuario interfaces en base a sus gustos y preferencias e incluso que la experiencia se adapte a su estado emocional en cualquier momento.
"Son varios los estudios que demuestran que la capacidad de influir en la forma en que experimentamos algo, genera automáticamente un vínculo emocional"
¿Y cual es el objetivo de todo esto? O mejor dicho ¿Qué podemos conseguir usando estas técnicas?
- Mejores tasas de conversión: Si tenemos interfaces que se adaptan a las preferencias de los usuarios podremos abarcar un público mayor y atraer auténticos prospects. No todos nuestros visitantes estarán interesados en los mismos productos y servicios y con estas técnicas podemos aprender de nuestro comprador y ofrecerle lo que le gusta a la vez que esconder lo que sabemos que no.
- Aumento de beneficios: Es consecuencia del anterior, si mejoramos nuestra capacidad para conocer a nuestros usuarios y las interfaces se adaptan a ellos conseguiremos más ventas.
- Un toque humano: Al final lo que perseguimos con estas técnicas es imitar ese toque humano que no podemos ofrecer por estar detrás de una pantalla. Al igual que nuestro carnicero de confianza no ofrece los mismos productos a sus clientes porque sabe que no todos tienen el mismo poder adquisitivo o gustos, nosotros debemos adaptarnos a las preferencias de nuestros usuarios.
Bien, ¿y cómo podemos llevar todo esto a la práctica? Necesitamos al menos dos pasos, primero aprender de nuestros usuarios y luego usar lo aprendido para presentar la información de una determinada manera.
1. Aprender de nuestros usuarios
Tenemos a nuestra disposición diferentes técnicas:
- El historial de compras: ¿Qué compra? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuantos carritos abandona? ¿Por qué los abandona? Son preguntas que podemos responder fácilmente analizando nuestra base de datos actual.
- Analítica web: ¿Desde dónde llega el usuario a nuestra web? ¿Qué término ha buscado para encontrarnos? Podemos usar esta información para conocer un poco mejor a nuestros clientes.
- Perfil social: Cada vez son más las interfaces de login que están basadas en las redes sociales como Facebook. Esto nos permite acceder a cierta información del usuario cuando se registra en nuestra web como por ejemplo el nivel educativo, edad, género, estado civil, intereses, su localización, listas de amigos, trabajo, etcétera.
- Preguntar al usuario: Podemos obtener información desde el perfil del usuario de nuestra web ofreciendo ciertas recompensas al introducir información personal. Estas recompensas no tienen porque ser monetarias si jugamos con la gamificiación. Por ejemplo linkedin te informa de cómo de completo está tu perfil con una barrita que invita a rellenar más información porque no está al 100%.
- Comportamiento del usuario: Según el comportamiento del usuario en nuestra web también podemos obtener información. Si sabemos que siempre busca información o productos de las mismas categorías, ¿Porqué no presentar estas categorías primero o poner productos destacados de dichas categorías en la página de inicio?
2. Usar la inteligencia obtenida para ofrecer interfaces personalizadas
Una vez hemos recolectado información diferente podemos clasificar a los usuarios en diferentes perfiles y ofrecer versiones diferentes de nuestra web según estos perfiles. Hasta ahora esto se solía hacer mediante test A/B, pero este tipo de aproximación al final encaja a todos los usuarios bajo el mismo perfil, el que maximiza las ventas. Pero... ¿Todos los usuarios son iguales? ¿Buscamos los mismos resultados con cualquier tipo de usuario? ¿No estamos descartando a ciertos grupos de usuario simplemente por no ser los mayoritarios?
Cada grupo de usuarios interactuará con nuestra web de forma diferente; si conseguimos identificarlos y encontrar patrones de conducta podemos realizar diferentes versiones de nuestra web y presentar esta según el tipo de usuario.
Cada grupo de usuarios interactuará con nuestra web de forma diferente; si conseguimos identificarlos y encontrar patrones de conducta podemos realizar diferentes versiones de nuestra web y presentar esta según el tipo de usuario.
Los elementos que podemos variar según el perfil del usuario pueden ser:
- Distribución de la información según los gustos culturales (Imágenes más grandes o contenido más tabulado, colores, tipos de letra, etcétera).
- Ofertas personalizadas según el grupo de usuario.
- Programas de fidelización personalizados. No todos los usuarios buscan el mismo tipo de ventajas o recompensas.
- Motores de recomendación de productos que pueden ser tan simples como recomendar productos relacionados con compras previas o mucho más complejos si combinamos toda la intelligencia obtenida sobre el usuario.
- Emailing personalizado para generar engagement con nuestros clientes.
- Chat en directo en el que el operario puede acceder a toda la información que tenemos disponible sobre el usuario para adaptar la forma de comunicarse.
¿Cómo aplico todo esto en mi web?
Necesitaremos un buen software de análisis de datos como PowerBI o similar que nos permita procesar toda esta información y convertirla en datos útiles para poder clasificar a nuestros clientes. Con estos análisis podremos identificar grupos de clientes que no se encuentren cómodos con el estilo de nuestra web e ir creando versiones alternativas para cubrir a los grupos más numerosos.
¿Tienes una tienda online y crees que podrías beneficiarte de estas técnicas? Ven a hablar con nosotros y te mostraremos todas las posibilidades.
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